Жалби и рекламации

 
ПРОЦЕДУРА УП 03-05 ИЗМЕНЕНИЕ 02
 Цел Формулиране на правата, задълженията и отговорности за решаване на реални или потенциални конфликти с клиенти на Дружеството (Д), в самото Д или конкурентни фирми.
 
Област на приложение
Всички направления и отдели в Д
 Етапи Регистриране на писмената или устна жалба в регистър.
Обсъждане на възможни компромисни варианти на решение на ниво на възникване, без внасяне в комисията по жалби.
Внасяне на жалби, възражения, конфликти в комисията за вземане на решение.
 Състав на комисията Сформира се в състав определен в зависимост от възникналия проблем, но винаги се ръководи от юриста на дружеството.
 Статут Независим орган за решаване на конфликти от различен характер Отговаря да дейността си пред Общото събрание на Д. 
 ОТГОВОРНОСТИ:  
 Комисия по възраженията, жалбите, конфликтите (КВ) Разглежда всички постъпили жалби, възражения устни и писмени, за които не е намерено решение на нивото на възникване. Състава й се определя от естеството и мястото на възникване на проблема по предложение на ПК. Решенията на комисията не се обжалват и имат задължителен характер за работещите в Д. 
 Управител Изпълнява решенията на КВ.

Общи положения:

Тази процедура описва процесите при идентифициране на реални или потенциални конфликти, анализиране на причините за появата или очакването им, както и всички законови, нормативни и етични приложими правила за разрешаване.
 
Конфликтите могат да бъдат:

Вътрешни

    между сътрудници на фирмата, между ръководство и сътрудници

Външни

    между възложител и Д
    между сертифициращ орган и подизпълнители
    между сертифициращ орган и държавни контролни органи

Действията в процедурата за идентификация и решаване на конфликти се разделят на няколко фази:

- Установяване и регистрация на конфликта - източникът на информация може да бъде всяко лице обвързано или не с дейността на Д, предало устно или писмено на сътрудник на Д информация за реално съществуващ или очакван конфликт засягащ интересите и дейността на Д.

- Проучване на информацията - независимо от начина на получаване на информацията /писмено неанонимно, писмено анонимно или устно/ тя се вписва в регистър за жалби и възражения и се проучва от Ръководителя направление оценяване съответствието на строителни продукти или от комисия, назначена със заповед на управителя.

- Анализиране на причините за възникване на конфликта /или за очакването му/;

- Избор на решение, съобразено със законови и нормативни изисквания и чисто етични човешки отношения;

- решение на конфликта на мястото на възникването му;

- внасяне за разглеждане в Комисията по жалби ивъзражения.